Boutiques de sport et Covid-19: Quelles solutions?
Depuis Mars 2020, l’économie fait face à une situation exceptionnelle, bousculant les pratiques des entreprises. Celles-ci ont dû s’adapter rapidement afin de pouvoir subsister dans leur secteur d’activité. Unikeo Sports est allé à la rencontre de deux boutiques de sport, possédant de nombreux emplacements dans tout le Canada.
En collaboration avec Marcos Gutierrez Costa, Marketing Leader de Décathlon Community, et Jarina Yeung, Directrice Marketing chez Le Coin des Coureurs, nous avons pu en apprendre davantage sur la position des deux entreprises face à la crise. Tout d’abord, Décathlon, étant toujours en phase de croissance au Canada, avec son premier magasin ouvert il y a deux ans, continue d’assurer l’offre de ses produits et services. Ce business modèle est identique pour la compagnie Le Coin des Coureurs, présente depuis 1984 au Canada.
La crise comme facteur d'accélération au numérique
Face à cette réalité, les deux boutiques de sport ont dû rapidement adapter leurs activités. En explorant davantage les opportunités du e-commerce, la situation a accéléré l’utilisation du numérique. Cela ne signifie pas changer de stratégie, mais de la solidifier. D’où l’importance de bâtir une stratégie numérique solide dès le départ. En effet, venir aider la communauté sportive a toujours été leur but premier, spécialement durant cette période. Les deux marques orientent leurs stratégies de façon à aider physiquement et mentalement leur communauté.
Grâce à une analyse des besoins de leurs clients et des tendances actuelles, Décathlon Canada et Le Coin des Coureurs continuent de venir en aide à leurs clients. Avec un service client poussé, les deux entreprises restent proche de leur clientèle. Les appels vidéo, les cours de sport en ligne et l’augmentation des achats de produits en ligne font partie du nouveau quotidien.
La vente en ligne pour entretenir la relation client
Cette situation permet de rester engagé avec les clients, en s’assurant de donner les ressources nécessaires dont ils ont besoin. Le défi actuel est de rendre l’activité physique accessible pour tous, en s’adaptant à la réalité. Être « omni-channel » dans les démarches permet de rendre la vente de produits moins agressive. De plus, c’est une façon de susciter l’intérêt du consommateur en fonction de ses besoins.
Décathlon Canada et Le Coin des Coureurs ont observé les pratiques sportives de confinement. Ils ont également observé quels étaient les besoins émergents des clients. Ils ont mis en place les services nécessaires pour continuer à réaliser leur mission. Décathlon Community a contribué au succès de la marque. Pour Le Coin des Coureurs, les appels videos zoom et des services de pick-up sécurisés ont été mis en place.
Les plates-formes numériques et sociales, un atout pour les boutiques de sport
Les plates-formes sociales prennent de plus en plus d’importance pour vendre. Elles permettent de promouvoir les produits par le biais de proposition d’activités sportives, en poussant l’image de marque.
Les Google ads fonctionnent particulièrement bien pour les personnes recherchant une activité ou un article en particulier. De leur côté, les réseaux sociaux suscitent l’engagement des consommateurs de l’entreprise. Ils viennent également divertir et faire découvrir les différents services que les marques ont à proposer.
Durant ce temps de pandémie, nos interlocuteurs ont souligné l’importance de produire du contenu positif et éducatif afin d’aider les consommateurs à vivre cette période de la meilleure façon possible.
« C’est une belle manière de découvrir que Décathlon Canada est plus qu’un magasin. »
Marcos Gutierrez Costa
De quoi doivent se munir les boutiques de sport?
Nous avons demandé à nos interlocuteurs quels sont les trois éléments que toute entreprise devrait avoir, et voici leurs réponses :
- Capacité d’adaptation. Afin de pouvoir continuer d’être à l’écoute de la communauté, rester informé et suivre les tendances est primordial. Avoir un bon service client permet d’améliorer continuellement l’expérience utilisateur grâce aux chatbots, sondages ou encore par l’intermédiaire d’études volontaires.
- Avoir une structure digitale complète. Face à la pandémie, notre société a réalisé l’importance du télétravail qui a permis aux boutiques de sport de pouvoir continuer leurs activités, et de pouvoir offrir les bons produits, aux bons prix, aux bons moments.
- Création de contenu local. Ce phénomène grandit de plus en plus, et de faire vivre la communauté locale est très importante surtout en ces temps de crise. Cela permet de renforcer les liens que l’entreprise entretient avec sa communauté, en créant du contenu à travers lequel les consommateurs peuvent se reconnaître.
Une bonne communication par courriel demeure essentielle
Rester en contact avec la communauté est d’autant plus important en ce moment, mais il est important de ne pas inonder les consommateurs d’information. Un tri d’informations doit être fait, en mettant en avant des conseils, les nouveautés de l’entreprise, le tout clairement présenté. Selon Le Coin des Coureurs, de plus en plus de clients prennent le temps de mieux comprendre les produits qui leur correspondent le mieux. C’est ainsi que la marque met en avant du contenu éducatif dans ses newsletters.
Comment les boutiques de sport anticipent-elles la reprise?
Pour Décathlon Canada et Le Coin des Coureurs, la proportion de vente en magasin est supérieure aux ventes en ligne en temps normal. Aujourd’hui, ils ont pu affirmer qu’avec le contexte actuel, le e-commerce a repris le dessus. Pour des boutiques de sport comme Décathlon Canada, ces entreprises ont quadruplé les ventes en ligne.
La crise a aidé à montrer que des pratiques d’e-commerce efficaces avec une bonne stratégie numérique permettent d’offrir aux utilisateurs une véritable expérience client. « Digitaliser » les boutiques de sport devient essentiel, car les habitudes des consommateurs changent, ainsi que les pratiques de ventes.
« Il y a aujourd’hui beaucoup plus de choix en ligne qu’en magasin. »
Marcos Gutierrez Costa
