Accueil Réseaux Sociaux Meilleures pratiques Comment définir les KPI pour votre marque sur les médias sociaux ?

Comment définir les KPI pour votre marque sur les médias sociaux ?

PARTAGER

statistiques - KPI et objectifs d'entreprises sur les médias sociauxCourir seulement après un taux d’engagement ou pire, après un nombre de « fans » ou de « followers » peut vite s’avérer inefficace et être une perte de temps pour votre marque.

Le problème est que beaucoup de marques se sont lancées sur les médias sociaux pour « vendre plus », « gagner en visibilité », « gagner des parts de marché », « fidéliser des clients »…

Toutes ces raisons sont bonnes… Mais une fois rendu sur les plates-formes sociales certains responsables diront « Je n’ai pas assez de Likes », « Je veux plus de commentaires sur ma page », …

Autant d’indicateurs clés de performance (somme toute discutable) qui viennent gonfler un égo mais font passer les objectifs essentiels de la marque en second plan.  C’est ce que l’on appelle « mettre la charrue avant les bœufs » !

Vous l’aurez compris, avoir des fans et de l’engagement c’est bien, mais les médias sociaux doivent rester un outil au service de votre plan de marketing et de communication, qui lui-même est au service de vos objectifs principaux et non l’inverse.

Comment mesurer son ROI (retour sur investissement) sur les médias sociaux ? Comment savoir si ma marque a un réel impact sur les médias sociaux ? Comment définir ses KPI dans le cadre de sa stratégie de marque sur les médias sociaux ? Est-ce que ma page Facebook entreprise ou mon compte Twitter sont utiles à ma marque ?

Choisir d’être sur les réseaux sociaux est un investissement… En temps et en argent… C’est pourquoi les entreprises court après leur ROI. Après tout, si un annonceur engage un gestionnaire de communauté ou une agence sur un projet c’est pour en avoir pour son argent.

Toutefois il faut comprendre que le  le ROI (retour sur investissement) de votre marque ne se mesure pas forcément en dollars $$$ sur les médias sociaux.

Ma marque a-t-elle un réel impact sur les médias sociaux ?

Pour savoir si votre marque à un intérêt d’être sur les médias sociaux il vous faudra déterminer des objectifs clé à la performance (KPI) permettant de savoir si vos plates-formes sociales vous emmènent vers la bonne direction ou si vous perdez votre temps… et votre argent.

Avant de définir vos KPI sur les médias sociaux, vous devez :

Étape 1 : Définir vos objectifs principaux (Ex: Vendre plus, gagner en notoriété,…)

Étape 2 : Établir votre plan de marketing et communication global (Ex : Quelles cibles, quels canaux de communication, quel message, quel ton, quel type de contenu,…)

Étape 3 : Définition des KPI

Pourquoi l’engagement ou le nombre de « fans » peuvent être de mauvais KPI ?

J’exagère un peu lorsque je dis que le taux d’engagement est un mauvais KPI. Si vous avez un objectif de notoriété cela peut être un indicateur intéressant.

Toutefois, si on publie des vidéos de chats, de Ice bucket challenge, ou je ne sais quel autre contenu tendance, il est fort probable que l’engagement des « fans » soit élevé, mais est ce que ce type de contenu contribuera forcément à la notoriété de la marque ? Pas sûre…

De la même façon, ce n’est pas parceque j’ai attiré des milliers de « followers » ou de « fans » avec un jeu concours que la notoriété de ma marque est florissante. Si je vous dis que les gens adorent les pommes que je vends car il y en a 12 qui les ont regardé et 17 qui les ont senti… Vous allez me dire… Oui et alors… Ça ne veut pas dire qu’ils aiment vos pommes ?

Il en va de même pour votre KPI, c’est pourquoi il faut faire attention aux objectifs erronés qui n’ont pas de lien réel avec votre marque… De plus, votre stratégie de contenu doit aller de paire avec votre produit et votre clientèle cible si vous ne voulez pas passer à côté de vos objectifs.

L’exemple de #miZXFLUX d’Adidas

Image : Soulier Unikeo SportJ’aime beaucoup l’exemple d’Adidas avec son application mobile #miZXFLUX permettant de créer sa propre chaussure personnalisée ZXFLUX en ligne à partir des photos de votre téléphone… Création personnelle que vous pouvez acheter par la suite bien entendu. (Voir photo  du soulier à l’effigie du blogue)

Pourquoi ce type d’action est efficace ? Parceque la marque Adidas a de multiple KPI qu’elle peut utiliser en tri croisé en fonction de ses principaux objectifs.

Exemple de notoriété 

Si Adidas a un objectif de notoriété qu’elle souhaite développer via Instagram pour ce produit, la marque peut définir comme KPI le nombre de personne qui a essayé de personnaliser les chaussures sur le site ou l’application / le nombre de personne qui a vu ses publications.

On saura ainsi que 21% des personnes qui ont vu la publication A sur Instagram sont allées sur le site de Adidas pour essayer le produit contre 3% pour la publication B et 5% pour la C. La marque de sport pourra se concentrer sur le type de publication A et tenter d’améliorer ce pourcentage pour faire connaître d’avantage son produit, plutôt que se baser sur le nombre de fans ou le nombre de « j’aime » sur la publication.

Exemple de vente

Si la marque a un objectif de vente via Instagram elle peut définir son KPI différemment selon le nombre de vente de souliers personnalisés sur son site/app en provenance des publications / le nombre de clics sur la publication.

La marque Adidas pourra ainsi facilement savoir qu’elle a 253 clics sur la publication A pour un chiffre d’affaires de 4850$, et 61 clics sur la publication B pour 3200$ de CA. Elle saura donc que la publication A lui rapporte 19,16$/clic contre 52,45$/clic pour la B.

Pour augmenter son CA, le type de publication B est plus rentable. Il faudra donc augmenter le volume de clics sur une publication de type B de façon pertinente afin de faire grimper les ventes.

Avec ce type de KPI plus concret l’entreprise peut faire plusieurs choix stratégiques par rapport à ses objectifs mais aussi par rapport au type de contenu qu’elle produit sur les différents réseaux sociaux.

Il n’y a donc pas de recette magique pour définir vos KPI et calculer votre ROI sur les médias sociaux pour votre marque. Tout découle de votre objectif.

Voici quelques exemples d’éléments par objectif qui pourrait vous être utile pour vos KPI :

Objectif de fidélisation : Désabonnement, engagement, interaction, commentaires sur les produits et services, nombres ambassadeurs, inscription à l’Infolettre, trafic site et utilisateur fréquent.

Objectif de notoriété : Trafic du site, du blogue, impression, reach, acquisition de fans ou d’abonnées, partages, taux de viralité, …

Objectif de ventes (Physique et en ligne) : Taux de conversion, trafic de la boutique, taux d’utilisation de coupons et codes promos, géolocalisation, participation aux évènements, suivi des clics vers un lien boutique en ligne, suivi d’un entonnoir de conversion (analytics) suite à un lien sur les médias sociaux, etc…

Objectif d’image de marque : Nombre de partages des contenus, taux de clic, impression publicitaire, trafic sur les comptes, commentaires sur la marque, …

Afin de déterminer vos KPI plus facilement pour les principaux réseaux sociaux, on vous propose un outil en téléchargement gratuit dans le KIT réseaux sociaux : 

Image : Télécharger tableau des KPI médias sociaux