Accueil Réseaux Sociaux Autres plateformes Comment gérer les commentaires négatifs sur la page Facebook de votre organisation...

Comment gérer les commentaires négatifs sur la page Facebook de votre organisation sportive ?

PARTAGER

 

Tous les organismes sportifs ne disposent pas forcement d’une personne spécialisée dans la gestion des médias sociaux. Souvent c’est une casquette parmi tant d’autres portée par le stagiaire, le bénévole, ou parfois même par le président de l’organisation « himself ». Vous le savez, cette gestion de communauté peut représenter un poids dans le quotidien d’une organisation sportive, surtout quand vient le moment de gérer une crise sur les réseaux sociaux.

Dans cet article nous allons donc répondre aux différentes questions :

Que faire avec les commentaires haineux ? 
Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux pour les organismes sportifs ?
Quoi faire avant d’avoir à gérer une crise sur les médias sociaux ?

Doit-on répondre aux commentaires négatifs ?

En partant, personne n’est à l’abris de commentaires négatifs, de diffamation, de propos injurieux sur sa page Facebook. Au départ le sport a de belles valeurs, mais rien n’empêche qu’un parent non satisfait déraille, qu’un groupe de jeunes s’en prennent à d’autres sur votre page etc… Les possibilités sont multiples…

Anticiper les commentaires haineux 

Charte netiquette FacebookUn commentaire haineux va en général être un commentaire irrespectueux et contre productif.
Exemple de commentaire contre-productif : « Ce club sportif est nul à c***** »
Anticiper ce qui peut arriver peut vous éviter bien de souci. Comment ? En établissant une simple charte (aussi appelée Nétiquette) disponible sur votre page Facebook. (voir image)
Cette charte va mentionner ce que votre audience peut dire et ne pas dire sur votre page (ex : propos injurieux, racistes, etc…)
Libre à vous d’organiser votre charte comme vous le souhaitez.
Vous pouvez télécharger notre exemple ici :
banniere-kit-reseaux-sociaux-blanc

Vous allez me dire que celui qui veut marquer un commentaire mal placé sur votre page s’en c****** de la charte ! Et vous avez raison, c’est vrai !

Par contre il vous sera plus facile de dire à cette personne « Le commentaire que vous avez écrit n’est pas conforme à la réglementation de notre page Facebook, Merci de respecter notre charte (lien de votre charte) sous peine d’exclusion »
À l’inverse, si rien n’est indiqué et que vous radiez cette personne vous pourrez plus facilement attirer les fourdres sur votre page.

Dans le même ordre d’idée, vous pouvez pré-configurer votre page afin de bannir certains thèmes de la manière suivante :

Allez sur votre page Facebook, cliquez sur l’onglet « Paramètres », dans la section « Générale » vous pouvez activer le « Filtre à grossiereté » de Facebook qui consiste à éviter les messages comportant les mots les plus signalés sur Facebook.
Vous pouvez aussi gérer votre filtre manuellement en choissisant l’onglet « Modération de la page » et inscrivez vous même les mots à bannir sur votre page Facebook.
Modération de commentaires
 

Distinguer les commentaires négatifs des commentaires haineux avant de réagir

Vous pouvez exclure les commentaires haineux de votre page facilement lorsqu’ils sont violents et indiscutables. Mais il y a aussi les commentaires négatifs, qui eux vont critiquer votre organisation, le service que vous proposez, etc… On s’entend que vous ne pourrez pas expulser chaque personne qui ne va pas dans votre sens ou n’est pas de votre avis.

Que faire avec la critique ?

Voici les étapes à suivre que je recommande. Bien entendu ces étapes doivent être réalisées dans le laps de temps le plus court, d’une part car les personnes qui publient sur votre page attendent une réaction de votre part dans un délais de 24 à 48h et d’autre part parcequ’il ne faut pas laisser envenimer les commentaires.
Étape 1
La critique reçu peut-elle avoir un impact sur votre organisation ?
Si la réponse est oui passez directement à l’étape 2.
Si la réponse est non, vous avez le choix. Soit y répondre de manière très courtoise et professionnelle, soit laissez votre communauté inter-agir et répondre à l’individu. Pour l’avoir vécu sur une page de plus de 30 000 fans, personnellement je préfère la deuxième solution. Elle marche que si votre communauté est active.
Étape 2
Oups pas de chance, vous avez un coriace ! Posez-vous la question, si la critique est constructive.
Si elle est constructive passez à l’étape 3 directement.
Si elle ne l’est pas vous pouvez répondre poliement ou ignorer le message en laissant la communauté réagir (Mais gardez un oeil sur l’évolution de la communication).
Par exemple, lors d’un précédent article avec le directeur des communications des Alouettes de Montréal, il expliquait qu’il ne pouvait pas gérer tous les commentaires et avait décidé de laissez de côté les commentaires contre productifs. Avec une communauté Facebook de plus de 215 000 personnes, imaginez-vous si l’équipe de football devait traiter tous les messages contre productifs du type « Vous êtes nuls » lorsqu’ils perdent un match ou qu’ils ont un mauvais résultat.

 

Étape 3

Lorsqu’une critique est constructive, on tremble toujours un peu du genoux… C’est normal !
Il va falloir analyser l’ensemble de la critique, voir ce que l’on peut répondre pour apporter une solution. Basez-vous toujours sur des faits concrets que vous pouvez appuyer.
Exemple : « L’entraîneur de l’équipe X est incompétent et ça se ressent sur les résultats des 9 dernières compétitions. Il faut virer l’entraîneur, c’est inadmissible »
Exemple de réponse : « Merci M. X pour votre retour, c’est apprécié. « Tous nos entraîneurs sont diplômés de XXX et consacrent du temps aux entraînements. De plus veuillez noter qu’il y a deux saisons nous avons connu des résultats similaires en début de saison et cela n’a pas empêché notre équipe de briller en fin de saison »

Cela n’est qu’un exemple. Vous avez le choix entre un ton humoristique, ton formel, etc… cela va dépendre de la situation bien entendu.

Répondre en privé ou en public ?
Même si je n’aime pas ça, je préfère « laver mon linge sale en public » (Pour ce qui est des médias sociaux bien entendu)
Pourquoi ? Parceque si vous êtes intègre, vous n’aurez pas de problème de transparence. De plus votre audience pourra appuyer vos commentaires.
Imaginez si vous répondez en privé pour essayer d’éteindre un incendie, et que l’individu fait un copier coller de votre discussion pour l’afficher en public.
Vous aurez d’avantage de compte à rendre…